温州高端网站定制:设计摩擦以获得更好的用户体验

2019.08.13 mf_web

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在体验设计中,摩擦是阻止用户实现目标或完成任务的任何事情。这是简报注册覆盖,涵盖了实际内容,着陆页上的难以处理的措辞,或结帐流程中不必要的可选问题。它与直觉和轻松相反,与“不要让我思考”相反。

话虽如此,摩擦有时仍然是一件好事。例如,在游戏设计中,实际上需要摩擦。适当的时候适量的摩擦力使游戏充满挑战。

温州高端网站定制但这不仅仅是游戏设计,摩擦可以派上用场。在本文中,我将展示一些使用案例,其中摩擦可以成为UX设计人员工具包的有效部分,以帮助理解,甚至改善用户体验。

减速以防止错误

确认具有严重后果的行动

错误预防是一个基本的可用性原则,产品设计中最常见的摩擦使用是让错误地做某事很困难(特别是当涉及不可逆行为时):

永久删除项目时,此默认确认覆盖显示在macOS中。
永久删除项目时,此默认确认覆盖显示在macOS中。

根据操作的严重程度,某些对话框甚至可能需要用户付出额外的努力,例如键入特定命令。这种解决方案不仅使得更难以错误地确认删除,而且还会减慢用户的速度,迫使他们阅读覆盖消息以彻底了解正在发生的事情。

在Mailchimp中删除数据时,有时需要用户键入命令以确认其意图。
在Mailchimp中删除数据时,有时需要用户键入命令以确认其意图。

从用户的角度来看,这种确认是过程中的一个额外步骤(实际上是摩擦)但同时,他们确信他们不会意外地执行难以撤消的操作。

在退出所有设备之前,Netflix会显示确认对话框。
在退出所有设备之前,Netflix会显示确认对话框。重新登录所有设备可能是件苦差事,因此Netflix确保您不会无意中退出。

预见可能的错误

错误预防还需要尽快验证用户输入。智能验证不仅可以检查输入格式是否正确,还可以考虑更广泛的上下文,并警告以后是否会出现问题。

过去创建一个日历条目是可能的,但是因为错误完成它的可能性更高,所以在这里要求确认是有道理的。
过去创建一个日历条目是可能的,但是因为错误完成它的可能性更高,所以在这里要求确认是有道理的。

显然,这样的预测并不总是正确的,并且有可能故意给出看似无效的值,并且警告对话框只是用户的障碍。尽管如此,在大多数情况下,智能验证是防止错误的有效工具。

忘记附件可能会令人尴尬。 幸运的是,Gmail会为您提供此智能通知。
忘记附件可能会令人尴尬。幸运的是,Gmail会为您提供此智能通知。

推迟重要行动让你重新考虑他们

许多电子邮件客户端都有一个方便的功能,您可以在发送后立即“取消发送”电子邮件。此功能的作用基本上是在您点击“发送”按钮后等待几秒钟,为您提供取消时间框并修复电子邮件的任何可能问题。这意味着电子邮件递送过程会持续几秒钟,但同时您的发件箱会获得保险。

在发送该电子邮件之前等待几秒钟可以使用户免于不舒服的情况。
在发送该电子邮件之前等待几秒钟可以使用户免于不舒服的情况。

增强安全性的额外步骤

防止意外交易

有一个关于亚马逊语音助手的迷人故事:Echo设备有一天开始自动下订单,因为当地电视台的一个句子触发了他们。发生这种情况是因为设备的默认设置不需要用户端的任何确认来下订单。也就是说,如果你说“Alexa,命令我一个玩具屋”,订单将被立即放置(有趣的是,甚至没有说明应该订购哪个确切的产品)。这是一个非常无摩擦的购物体验的例子,其中下订单太简单了,意外购买破坏了用户体验。

主持人的一句话触发了许多Echo设备立即订购娃娃屋。
主持人的一句话触发了许多Echo设备立即订购娃娃屋。(图片来源:CNN.com)

相反,典型的电子商务结账流程在下订单之前需要至少一次明确的确认。在移动设备上,它甚至可能是特定的手势或指纹批准,以防止意外购买。在结账过程中通常需要这种摩擦,以便用户感觉到控制。

在最终确定订单之前要求明确确认是一种常见模式。
在最终确定订单之前要求明确确认是一种常见模式。

多步认证

安全措施有时可能会让用户产生摩擦。例如,许多应用程序在登录或进行重大交易(例如从您的银行帐户转帐)之前需要第二个身份验证因素(例如使用Google身份验证器,接收验证文本或类似内容)。对于用户而言,这意味着在身份验证过程中需要额外的一步,但这项额外的工作代表了对其帐户和数据的额外保护。

双因素身份验证会增加登录体验的摩擦力,但会提高安全性。
双因素身份验证会增加登录体验的摩擦力,但会提高安全性。

重大行动前的双重认证

在执行敏感操作(尤其是涉及个人数据的操作)之前,您必须再次登录并不罕见。典型的例子是,如果您想更改密码,首先需要输入当前密码(即使您已经登录)。

显示您保存的密码可能更敏感。例如,谷歌浏览器可以存储您的登录凭据,但只有输入计算机密码才能读取存储的密码,以便更好地保护您的数据。

在Chrome中访问您自己存储的密码之前,您需要使用计算机密码进行身份验证。
在Chrome中访问您自己存储的密码之前,您需要使用计算机密码进行身份验证。

这种再次登录模式也存在于移动设备上。即使您的手机支持使用指纹解锁(一种设计为明显无摩擦的模式),有时候,例如在重新启动设备后,您仍需要输入密码以获得额外的安全性。

制作长期流程似乎更短

在等待时保持用户忙碌

有一个与休斯顿机场相关的指导性案例研究,机场设法以一种非常意想不到的方式终止乘客对行李索赔的长时间等待的投诉。在审查投诉时,机场的管理人员发现,虽然乘客只需一分钟就可以从抵达大门到行李提取区,但他们不得不花7分钟在那里等待领取行李。

机场尝试了一个令人惊讶的解决方案:它重新安排了该区域,以便乘客不得不走得更多才能到达行李领取处。这样,他们不得不在那里等待,投诉立即结束。经验教训是,如果您让用户忙碌,他们就不会注意到流程是否需要比平时预期更长的时间。

Slack通过在加载期间显示内置和自定义引号来利用相同的原则。阅读这些片段可以减少感知等待时间(更不用说,它为产品增添了良好的人性化)。

加载后,Slack通常会告诉你一些好的或有趣的东西。
加载后,Slack通常会告诉你一些好的或有趣的东西。

使装载过程更加渐进和透明

许多网站在加载过程中显示进度指示器或更好的页面骨架,在加载时逐渐揭示实际内容。逐段显示内容,给人一种加载过程流畅(和更快)的感觉。

Facebook首先显示屏幕骨架,然后在加载内容时添加内容。
Facebook首先显示屏幕骨架,然后在加载内容时添加内容。

用动画掩盖等待的痛苦

一般来说,加载指示器旨在让用户知道加载过程正在发生并且一切都在受控制之下。从用户界面的角度来看,这些动画可能被认为是不必要的,甚至可能分散注意力,因为它们不会增加太多直接价值。然而,当设计得足够好时,它们可以成为一个很好的工具,可以让用户的眼睛保持忙碌,并使等待过程不被注意。

动画的概念
图片来源:Colin Garven

延长行动以建立信誉

减缓过程可以提高结果的感知质量

有一个关于Coinstar机器的轶事,这是一种用于将硬币兑换成钞票的设备。当机器推出时,它能够几乎立即计算硬币,但客户认为它不可靠 - 他们认为在这么短的时间内无法计算出正确的金额。设计师随后改变了用户体验,因此即使计算速度很快,结果也会显着延迟。由于这种变化,人们开始信任机器,因为现在计算似乎足够彻底。

添加额外延迟以获得更好的安全感

根据另一个轶事,Well's Fargo开发了一种基于眼睛扫描的登录手机银行应用程序,该应用程序运行起来非常快。用户的眼睛被扫描和处理,用户以毫秒为单位登录。事实上,登录体验对用户来说太快了; 他们认为他们已经登录而没有彻底验证他们的眼图,他们报告说他们不会继续使用这种不可靠的登录方法。因此,在下一次迭代中,设计人员只是在身份验证过程中添加了几秒钟的延迟,客户立即开始声称登录过程是彻底和安全的。

假冒进度条的力量

减慢过程有时不足以改变感知。据称,Facebook 在安全检查过程中进行了一些实验,其中检查隐私和安全设置仅花费了几毫秒的时间,并且被认为不够彻底。为了提高认知度,Facebook增加了一些延迟,以及一个假的进度条,以便用户可以更好地了解这个过程的彻底性。

如果扩展,用户可能会更认真地对待流程。
如果扩展,用户可能会更认真地对待流程。

教育和改变用户的行为

让人们更有意识

在从ATM取款的过程中设计了一种智能摩擦。最初,取款的程序是插入卡,首先输入PIN,选择提款金额,获得金钱,最后取回卡。然而,这个过程让很多人忘记带回卡,因为一旦他们拿到钱,他们就会不自觉地想到“完成任务”并离开。因为在ATM上留下信用卡不仅对客户而且对银行都是一个巨大的风险,因此必须重新设计流程。这就是为什么大多数自动取款机现在首先退回你的卡,并且只有在短暂的延迟后才能给你钱。此程序可能会持续一段时间,但银行现在可以确保人们不会忘记他们的信用卡。

教学责任

有时用户决策的后果很难预见,特别是当它影响其他用户时。在这种情况下,确认不仅要确保有意采取行动,还要确保负责任地使用行动。

例如,Slack在向组发送推送通知之前有一个智能警告。这样,它不仅使用户意识到这种行为的直接后果,而且还教育他们仔细使用这个选项。

Slack让您了解行动的后果,同时顺利地与您交谈。
Slack让您了解行动的后果,同时顺利地与您交谈。

轻推

轻推是行为科学中的一个概念,它指的是改变人们行为(为了更好)的小技巧,而不限制可用的选项。引用最常被引用的例子之一是在男人的小便池中蚀刻家蝇的图像以“改善目标”。

轻推通常需要在不利但更好的选择中添加摩擦力,以便人们倾向于接受它。考虑办公大楼中的电梯,每60秒才有一次电梯。按下按钮后,员工可能需要等待一分钟。这个技巧让人们走楼梯而不是等待电梯 - 选择更健康和更好的选择。

Laszlo Bock 在其出色的书籍“ 工作规则”中分享了Google如何利用轻推让员工在公司厨房中选择更健康的零食。其中一个技巧是将糖果隐藏在不透明的容器中,同时将水果存放在玻璃容器中。这种故意的摩擦改变了员工的行为; 他们开始选择更健康的零食。不言而喻,这些方法只应用于造福人民; 否则,它们只是另一种黑暗模式。

在产品管理中利用摩擦力

用摩擦销售

营销人员和成长黑客经常使用摩擦来改善转换并产生潜在客户。考虑推广升级选项的推送通知,或简报用户试图阅读的内容的简报注册弹出窗口。虽然通过查看转换率来衡量这些方法的有效性很容易,但请确保这种分心不会让用户感到沮丧。

找到适当的摩擦力对于离职过程也很重要。当用户试图取消会员资格或取消订阅时事通讯时,要求额外确认并清楚地传达他们行动的后果可能对他们有所帮助,但是,不用说,在取消流程中添加太多摩擦是一个黑暗的模式要避免。

Netflix确保您在单击该按钮之前了解取消的工作原理。
Netflix确保您在单击该按钮之前了解取消的工作原理。

针对合适的用户

对于基于用户生成内容构建的服务,这是一种相当标准的技术,可以为入职流程添加摩擦,确保只有已提交的用户发布和共享内容,并对抗垃圾邮件和低质量内容。例如,在产品搜索中,您可以通过完成一些入职任务,在成为贡献者之前加入讨论。

有时,摩擦是针对正确的用户而只针对正确的用户。有一个关于Snapchat的流行观点,如果你不是千禧一代,你可能会发现它的界面违反直觉并且无法使用。那是设计上的。为了将其应用程序定位于青少年,Snapchat故意让“ 让父母难以让孩子难堪 ”。换句话说,它增加了其UI的摩擦力,以过滤掉不受欢迎的观众。

使用摩擦来识别最忠诚的潜在客户也是一项众所周知的高价值服务技术。例如,房地产和金融等行业的查询表格通常很长,包含额外的字段和特定问题,以过滤掉对服务不感兴趣的用户。提供商宁愿收集更少但更合格的潜在客户。

用摩擦创造价值

有时摩擦可以真正发挥作用 - 以积极的方式。当Twitter推出时,许多人很难理解微博服务的概念,其中帖子限制为140个字符。用户必须学习如何在如此短的推文中进行交流以利用该产品,但同时Twitter仍然始终如一地简洁易懂,即使在移动设备上,这也是其他社交媒体平台的主要区别。(并且Twitter多年来没有放松限制。)

摩擦通常用于基于订阅的产品,以区分计划并敦促人们升级。这种摩擦通常涉及较少的功能或较少的存储用于低端计划。例如,Spotify的免费计划在歌曲之间播放广告,以促使人们升级以获得更好(和无摩擦)的聆听体验。

宜家以销售需要组装的家具产品而闻名。这种商业模式的一个好处是可以保持低价格,但研究还发现,人们认为自建产品(包括这类家具)的价值不成比例地高,这就是所谓的宜家效应。这意味着在使用之前必须组装自己的家具的摩擦力实际上增加了它的感知价值。

结论:消除不必要的摩擦,拥有良好的摩擦力

设计师的一般经验法则是尽可能减少用户的认知负担。人们通常希望尽可能轻松地完成工作,因此始终要识别并消除不必要的摩擦,例如:

  • 一个过程中有太多步骤,

  • 做出不必要的决定和回答问题,

  • 导航不清楚,

  • 不熟悉的设计模式,

  • 屏幕上有太多信息和视觉噪音,

  • 以及您的用户研究表明的任何类似问题。

尽管如此,当合理使用时,摩擦可以成为本文所述场景的真正有效的UX设计工具。无论是在减重行动之前减慢人们的速度,花时间来解释发生了什么或者轻微推动用户,都不要害怕开箱即用,如果上下文需要它就会利用一点摩擦,如果它会影响整体用户体验更好。

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