潮州网站开发:如何激发用户体验革命

2019.08.13 mf_web

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如何激发用户体验革命

感觉就像到处都是我转向某人说用户体验是商业的下一个前沿,我们已经超越了功能时代,创造了出色的体验。

但对于我们这些在内部团队工作的人来说,现实感觉距离这一百万英里远。让管理层了解用户体验的重要性似乎非常困难。甚至同事似乎也看不到这种好处。对于我们这些内部人士来说,我们如何才能进入人们一直向我们承诺的用户体验设计的黄金时代?

毕竟,以设计为主导的公司在10年内的表现优于其他市场228%。89%的客户表示他们在经历了糟糕的经历后已经停止与公司做生意。那么为什么公司不会为了创造更好的体验而堕落呢?为什么你的工作有时令人沮丧?

潮州网站开发答案很简单。改变很难。世界发生了变化。数字已经改变了它,人们的期望比以往任何时候都高。人们而非公司现在拥有权力。然而,在大规模生产和大众市场的世界中,许多经理仍然生活在过去。

我们需要提供客户和管理层需要的唤醒电话。我们需要帮助他们实现用户体验设计的潜力,重塑业务并提供竞争优势的潜力。但是怎么样?

首先,我们需要意识到我们不能单独做到这一点。

找到志同道合的人

有时我们设计师是我们自己最大的敌人。我们围坐着呻吟,没有人得到它,没有人理解。但事实并非如此。设计师不是唯一看到优质客户体验价值的人。其他人可能不知道UX一词,但这并不意味着他们不在乎。

营销人员和销售人员了解; 他们知道满意的客户是最好的广告形式。客户支持人员知道; 他们知道快乐的顾客不太可能给他们打电话问题。即使是财务人员也能得到它; 他们知道,快乐的顾客不太可能退货,他们更有可能重复购买。

我们也不是唯一对用户有洞察力的人。营销人员已经进行了市场调查。客户支持人员每天与客户交谈。

如果我们想要改变我们的组织,我们就不能继续成为孤狼。我们需要寻找盟友。我们需要将所有关心用户体验的人聚集在一起。

这就是为什么谷歌的文化从专注于工程转向接受设计的重要性的部分原因。整个公司的设计师开始互相联系。他们开始互相交谈,团结共同的价值观。你需要做同样的事情。

花时间寻找与您分享您对客户体验的信念并开始与他们交谈的人。创建一个Slack频道或邮件列表。午餐时聚在一起。保持联系。分享经验和想法。

当然,在午餐或Slack聊天不会带来变化。为此,你需要开始一个运动。你需要围绕一个共同的目标团结一个共同的目标。

团结一致的事业

数字有力量。如果您有清晰,一致的信息,管理层更有可能听取您的意见。

组建完成组后,概述一下公司如何创建更好的用户体验的原则。

不过要小心。这不应该变成你认为对公司有误的一切清单。除了愤怒和威胁之外别无所求。此外,管理人员一生都在倾听员工的问题。如果你想引起他们的注意,你需要更加积极。

相反,创建一组积极的价值观,鼓励变革,将用户需求置于决策中心的价值观,“设计与数据”和“如果有疑问,测试”等价值观。

为更加以用户为中心的公司创建一套原则,人们可以团结起来。
为更加以用户为中心的公司创建一套原则,人们可以团结起来。(查看大图)(图片来源)

从英国的政府数字服务到谷歌,不乏激励您的原则。事实上,Jeremy Keith 在他的网站上亲切地列出了他们的名单。

在第一天,这些原则不会有牙齿。管理层不会接受它们。它们不是你可以执行的东西。所有这些都可以在以后发生。现在,他们将团结一致,加强你的决心。

但最重要的是,他们会给你一个明确的信息,让你接受公司的其他人,这是一个以顾客为中心的信息。

提升客户档案

广告系列中的下一步变更是提升客户的个人资料。令人震惊的是,大多数组织都没有谈论客户需求 - 或者至少以任何有意义的方式谈论它。

看看普通的办公室墙。公司为他们提供证书,产品拍摄,高管握手和励志海报 - 所有内向型,都注重组织的成就。你很少看到用户。

与此同时,他们在某个地方推出了能够洞察用户洞察力的东西:人物角色,客户旅程地图和用户研究。为什么这些东西不在墙上?你为什么不确定它们。

而不是向同事讲授用户,使其无法忽略它们。将该用户研究变成有吸引力的信息图 用它们盖住办公室的墙壁。晚上潜入并更换那些内向的壁挂。在其位置放置有关用户的角色,数据和引用。

从MailChimp的书中拿一片叶子,用用户角色覆盖你的办公室墙壁。
从MailChimp的书中拿一片叶子,用用户角色覆盖你的办公室墙壁。(图片来源)

但不要止步于此。打开你运行的那些可用性会话(你运行它们,不是吗?)并邀请任何人参与。如果你有必要的话,用食物贿赂他们,任何让他们亲眼看到用户的东西。

如果做不到,请记录这些会话。一起编辑精彩集锦,并将视频分发给同事。

LookBack等工具使易用性会话视频易于创建。
LookBack等工具使易用性会话视频易于创建。(查看大图)

此外,开始分享用户体验的最佳实践。发送每周简报。用它来突出其他人正在做些什么来改善客户体验。引用专家和该领域的研究。分享您面试的客户的推荐信。

考虑运行午餐时间会话,您分享最佳实践的演示文稿,以及您共享研究的演示文稿。再次,布置一些食物,鼓励人们参加。如果预算允许,请偶尔聘请外部发言人,这将为诉讼程序增加一些可信度。

简而言之,围绕客户体验创造一些嗡嗡声。将其视为产品发布或营销活动。富有想象力,让同事无法逃脱用户。

但不要针对管理层。我看到人们犯的最大错误就是很快就会获得管理许可。如果你想赢得管理,时间就是一切。你需要动力和数字。您还需要一个更美好未来的清晰愿景。

创造未来愿景

作为用户体验设计师,我们往往是视觉人。我们发现很容易想象会发生什么。但不是每个人都是这样的。大多数人需要看到潜力,而不是被告知。

如果我们希望管理层关心,我们需要激发他们的兴趣。为了激发他们,我们需要向他们展示一个更美好的未来,他们可以看到潜力。这就是为什么在我们接近管理层之前,我们需要展示一些东西。

迪士尼的员工有一个想法。他们设想了一个魔术带,他们公园的游客会穿。乐队将允许游客支付任何费用,解锁他们的酒店房间门等等。它会跟踪一个人的位置,这样米奇就可以走到一个孩子身边,祝愿他们的名字生日快乐。当他们到达餐厅时,它会让一位男士亲自问候一位顾客。

迪士尼的MagicBand最初是一个纸质原型,足以激发管理层的兴趣。
迪士尼的MagicBand最初是一个纸质原型,足以激发管理层的兴趣。(查看大图)

赢得高管将是艰难的。投资很大。所以,他们建造了一个原型。他们把一个空仓库变成了纸板公园。它有游乐设施,酒店房间和餐厅,他们需要的一切来展示他们的想法。

他们邀请了高管。他们将MagicBand的纸质原型绑在手腕上。然后,他们引导他们在纸板公园周围,让他们了解体验会是什么样的。

通过展示高管,而不是告诉他们,他们创造了兴奋。这就是你需要做的。文档或幻灯片演示文稿不能完成这项工作。

构建一个原型,显示管理更好的方式。可视化更好的用户旅程。尽一切可能激发他们对潜力的兴趣。

您可能需要在晚上工作才能完成任务。你可能不得不在其他工作之间挤压它。但是当你最终接近管理层让他们加入时,这将是值得的。

方法管理

如果您希望看到公司变得以用户为中心,您将需要管理层的支持。如果没有他们,没有多少基层改变就能完成工作。所以,当这一刻到来时,你需要确保你不要吹它。

首先,推迟与管理层交谈,直到你必须这样做。离开的时间越长,准备得越充分,同事的动力就越大。请记住,管理层的工作是击落半生不熟的想法,所以我们不想给他们任何借口。

你的原型或对未来的看法会有所帮助,但这还不够。一些经理对概念和潜力感到兴奋。其他人更厌恶风险,更喜欢硬数字。这就是为什么您需要一些数据来备份您的提案。如果可能,请使用真实用户测试原型。

您可以通过引用外部数据和专家来进一步降低风险。第三方来源增加了您的论点的可信度。管理层也会认为它们更加公正。这就是为什么许多人选择在这个阶段引进外部顾问。

当你坐下来与管理层交谈时,请记住一件重要的事情:他们并不关心用户体验,也没有多少争论会改变这种状况。蒂姆库克曾经说过:

大多数商业模式都关注自身利益而非用户体验。

虽然你想长期改变它,但你还没有。因此,专注于改善用户体验并不能说服他们。

相反,我们需要向Jared Spool学习。在他的文章“ 为什么我不能说服管理人员投资用户体验(以及你也不能) ”,他谈到了问题的核心:

您可以了解您的高管已经确信的内容。如果他们对自己所做的事情有所了解,他们可能会有一些他们想要改进的东西。这可能与改善收入,降低成本,增加新客户数量,增加现有客户的销售额或增加股东价值有关。良好的用户体验可以帮助解决这些问题。

Jared Spool引用

无论您想要做些什么来改善用户体验,都要根据管理层的关注进行构建。如果您不知道那是什么,请找出答案。挖掘您从未打扰阅读的公司战略。这将告诉你他们想要实现的目标。现在您需要做的就是展示您的想法将如何使公司更接近这些目标。

当然,最大的问题是,您应该向管理层询问什么?你想让他们做什么?这是事情可能出错的地方。

如果你要求他们批发更改,你将会压倒他们。如果你要求大笔投资,他们会犹豫不决。这将需要你有一个非常有说服力的案例或在大预算项目交付的良好记录。

相反,从小做起。赢得他们的信任并建立他们的信心。避免压倒他们。

首先概述您对未来的展望。让他们兴奋。但为了避免压倒他们,你需要让下一步变得容易。

不要求批发变更,而是要求他们采取一小步。请求获得构建概念证明的许可,以表明用户体验可以对业务产生影响。

从概念证明开始

概念验证是向管理层证明自己和用户体验设计的机会。它将展示如何为业务带来改变。因此,获得正确的概念证明至关重要。

选择项目有三个注意事项:

  • 您需要一个构建成本不高的项目。否则,管理层会犹豫不决。

  • 您需要一些支持管理目标的东西,并使用UX设计来实现它。

  • 您想要一些可衡量的东西,以便您可以证明项目是否有效。

例如,假设管理层希望增加公司获得的潜在客户数量。您可能同意运行一个鼓励简报注册的项目,但是以一种为用户提供价值的方式运行它,而不是欺骗人们注册。这将使您有机会表明将用户放在第一位可以提供更好的回报。

该项目运作良好,因为您可以将其与管理目标联系起来。它的建造成本也很低,而且其有效性很容易测量。

成功证明概念的关键是尽可能多地收集成功证据。坚持不懈地衡量。甚至试用多种方法进行比较。这将提供证据表明管理层需要对您和用户体验的好处充满信心。这将使他们有信心采取下一步措施。

这是一场马拉松,而不是短跑

概念证明仍然只是旅程的开始。您需要运行许多此类项目,以指导管理层逐步实现您对未来的愿景。

请记住,这是一场马拉松而不是冲刺。需要花时间。这将是令人沮丧的。但对你来说,显而易见的不是每个人。他们需要按照自己的节奏继续前进。我们需要与他们站在一起,鼓励人们采取下一步措施,让他们专注于最终目标。

这就是为什么我们不能希望单独做到这一点。我们需要围绕这个共同目标和未来愿景与其他人团结起来。我们需要努力提高客户的形象,并小心谨慎地进行管理。但最重要的是,我们需要一个计划,一个从一些简单的试点项目开始建立信任的计划,但也需要一个显示用户体验重要性的计划。

你可能会得出结论,不值得麻烦,你宁愿在某个已经得到它的地方工作。那样就好。这个角色不适合所有人。但如果你坚持不懈并改变公司的文化,你就会变得无价之宝。正是这种可以创造事业并改变公司的旅程。至少从我的角度来看,这是值得的。

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