洞头网站建设:网站和移动应用程序设计的离职

2019.07.26 mf_web

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第一印象算是一切。我们只有一次机会给人留下第一印象。这就是为什么我们付出这么多努力来创造良好的入职培训。关于如何登上新用户,写了大量精彩的书籍和文章 - 如何让他们了解产品的好处,使他们成为忠诚的客户。

但是,关于如何处理想要终止与我们产品的关系的用户的信息较少。但良好的离职体验对您的用户同样重要。正确完成的人际关系有机会为人们创造一个真正美好的印象,并使他们成为您品牌的大使。

在本文中,我想谈谈离职概念,并就如何为希望与您的产品建立关系的人创造出色的用户体验提供一些实用的建议。

什么是离职?

离职是用户/客户完成的过程,以完成与服务的关系。

为什么人类需要关闭

在许多情况下用户需要离开。最明显的原因是:

  • 服务不会为客户提供任何价值(他们根本不需要它)

  • 用户希望切换到更高级的服务(提供更多价值的服务)。

为什么离职非常重要

糟糕的离职可能会影响客户对整个体验的看法。Daniel Kahneman认为,人们倾向于根据他们最强烈的感受(正面或负面)判断他们的经历。如果他们有非常糟糕的离职经验,无论整体体验有多好,这都将成为他们使用产品的印象。

用户离职的类型

在我们回顾用户离线的最佳实践之前,定义不同类型的离线非常重要。在较高的层面上,有一些常见的离职类型:

  • 暂停订阅

  • 取消订阅

  • 停用帐户

  • 删除帐户

暂停订阅

某些服务为其用户提供每月订阅费。在某些情况下,用户可能需要暂时停止使用该服务(例如,他们可能需要在他们没有可靠网络连接的区域内旅行)。对于这种情况,最好提供暂停订阅的选项 - 用户激活此选项后,服务不应收取任何费用; 仍然,他们应该能够随时启用订阅。

暂停帐户意味着用户无法再使用该服务,但该服务会存储所有用户数据,因此如果用户决定在某个时间点返回,他们将能够无需任何额外的努力即可完成。这种模式的一个很好的例子是Audible,一种提供有声读物访问的在线服务。它允许用户在指定的时间段内暂停订阅。

暂停订阅

Audible允许用户暂停订阅。用户知道,当他们在60天后返回服务时,该服务将拥有他们的所有数据。

取消订阅

取消订阅适用于同时提供免费和付费访问的服务。这个模型的一个很好的例子是Medium,一个流行的博客平台。Medium为读者提供会员资格。如果用户决定他/她不再想成为会员,他们可以取消订阅并成为普通用户。

取消订阅

当用户取消订阅时,他们仍然可以使用该服务,但他们没有一些权限。

帐户停用和帐户删除

虽然帐户停用和帐户删除可能听起来相似,但它们是两种不同的选项。了解它们之间的区别至关重要。差异在于系统使用用户数据的方式。当用户删除帐户时,系统应删除所有用户的个人信息和所有用户生成的内容。在大多数情况下,停用帐户比删除更好,因为在前一种情况下,您将能够在以后恢复数据。如果系统是围绕用户数据构建的(例如,社交网络,个人博客),那么值得提供这两个选项并让用户决定哪种选择适合他们。

帐户停用和帐户删除

Quora为用户提供了两个选项 - 停用帐户并删除帐户。这使用户可以思考他们想要做什么。

离职设计技巧

在应用程序中提供板载选项

产品创建者最常犯的错误可能是在用户界面中没有提供取消订阅/停用/删除用户帐户的选项。因此,当用户想要离开时,他们必须使用其他通信方式(例如,通过复杂的电子邮件发送过程或甚至致电公司)。

它创造了一个非常糟糕的离职体验。用户面临的障碍越多,他们就越沮丧。还记得您上次尝试取消订阅时无法在应用内进行此操作吗?很可能你不会向任何人推荐这样的服务。

不要隐藏删除帐户选项

隐藏“删除我的帐户”按钮是许多产品设计师的另一个常见错误。当然,没有人想要失去他们的用户,并且可能很容易在UI深处隐藏负面选项。但这种方法存在严重问题。

如果用户真的想要取消订阅/取消,他们会找到适合它的方式,无论你多么小心地隐藏它。但在这种情况下,结果会更糟糕,因为用户将花费更多的时间在这项操作上。因此,这可能会损害产品的声誉。

因此,避免隐藏负面选择的诱惑。当您设计应用程序或网站时,始终将用户置于控制之下 - 让他们决定他们想要做什么。取消或取消订阅按钮可见。

不要隐藏删除帐户选项

尽可能轻松,轻松地让用户取消订阅。Twitter在“设置”屏幕中提供“停用您的帐户”选项

传达取消的后果

用户应该清楚地知道取消或退出时会发生什么。告诉用户完成操作后会发生什么:

  • 他们的数据会发生什么?

  • 取消/取消后是否可以使用该服务?

传达取消的后果

当用户决定删除Quora帐户时,将显示此对话框。该消息清楚地表明,如果用户想要恢复帐户,他们需要做的就是在14天内再次登录。

不要强制用户转到桌面取消订阅

如果用户使用移动设备注册您的服务,他们应该能够使用同一设备取消该帐户。

防止意外删除帐户

偶然触发行动是一种非常普遍的情况。当涉及触发潜在危险的活动(例如帐户停用)时,必须显示确认对话框。要求用户确认此操作。

防止意外删除帐户

用户必须通过输入密码来确认操作。此对话框提供删除后果的最终警告。

请求反馈

离职是一个正确的时刻,询问用户他们决定离开的原因。使用“其他”选项和解释的文本字段创建一个简短的原因列表,并在用户停用其帐户时将其显示给用户。您收到的信息将帮助您了解您的用户,他们的需求,并帮助您为他们创造更好的体验。

但请务必使此步骤完全可选。请记住,用户反馈是您的用户的礼物,所以不要试图强迫他们提供。

请求反馈

询问用户取消原因。LinkedIn显示反馈表单,要求用户告诉他们决定关闭帐户的原因。

入职的产品策略提示

产品团队应该有一个目标,即使离职过程人性化,并使其成为用户旅程的自然组成部分。

了解您的用户

通过了解您的用户,开始创建良好的离线。您需要确定用户可能想要取消订阅/删除帐户的原因。与您的团队/现实世界的用户进行头脑风暴并分析调查结果可以帮助您找出原因。

创建离线流程

仅仅定义取消的原因是不够的; 创建取消流程至关重要。可以使用用户故事来描述用户应该做什么以及何时取消使用该服务(逐步)。只要您创建用于取消订阅的用户流,请让用户完成该流程。它将帮助您找到可能导致沮丧或消极情绪反应的痛点。您可以使用功能强大的Mockplus原型工具测试您的离线流程。

优化离线流程

创建离职体验的过程并不仅限于发布产品。使用定性和定量数据来分析用户的行为和优化离线体验至关重要。强烈建议您完全跟踪产品中所需的时间。将其用作关键指标,以了解您的离线流程是否需要优化。

结论

您的离职有机会创造完美的最后印象。在设计离职时考虑人。不要专注于订阅/取消订阅的数字,而是专注于真实的人类。创造一个舒适的离职体验,让用户感觉足够好,如果事情发生变化就会回来。

这可能听起来很奇怪,但是在优秀的离职体验下工作可以最大限度地减少取消次数。这是因为产品团队对用户产生了共鸣,这有助于他们制定对用户需求更敏感的解决方案。找出人们离开产品的原因不仅可以帮助您构建更多相关的用户流程并解决关键问题,从而帮助您显着减少取消次数。

寒枫总监

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