广东网站定制：您的B2C客户门户——方便，移动和CRM集成

2019.08.09 mf_web

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虽然B2C电子商务与购买消费品而非服务相关联，但购买服务实际上可能更具重复性，因此自助服务门户是与客户建立长期关系的正确选择。

实际上，它带来了节约并提高了客户满意度，但前提是它的目的是为了实现这一目标。由于服务提供商的具体细节，定制的门户解决方案肯定超过开箱即用的客户门户软件。那么让我们看一下使用自定义B2C门户简化服务提供商业务的三个问题。广东网站定制

便利门户的区别是什么？

B2C门户必须说出客户的语言，以满足他们的期望并提高提供商的竞争力。对于这样的门户网站来说，击败竞争意味着提供其他人无法做到的事情，并通过社交网络和其他在线营销渠道积极推广。

同时，满足客户的期望与门户网站的便利性和帮助性密切相关，即最大限度地减少他们调用支持中心的需求。

通向无缝用户体验的出发点可以是关注尼尔森建议的4个可用性维度：导航，响应时间，可信度和内容。尼尔森表示，易于使用的导航，频繁的更新，最少的下载时间以及相关的高质量内容是任何网站的可用性支柱。

后来，这些维度作为处理隐私政策术语，订购和支付的替代方法以及认证过程的方式得到了可靠性的扩展。将这些参数作为最低要求，让我们考虑一下如何确保门户网站在各种功能中的便利性。

完整的格式塔编目

虽然订单安排的必备条件包括强大的搜索功能和描述服务和价格的目录，但是一个很好的产品是根据客户心理组织的目录。为了便于编目，门户网站可以配备基于格式塔原则显示产品的系统。服务目录的设计会影响人们对产品的感知方式。

按空格分隔的类别中的服务将提供快速扫描并增加用户体验。使用邻近度分组元素或组织项目和产品（子）类别以强调它们的关系。这些只是一些选择，但对设计中各种形态原则的进一步研究肯定会提出更多建议。

高级订单放置和管理

一旦选择了服务，从“立即购买”到“谢谢”的道路必须尽可能顺畅。通过高级订单放置扩展自助服务功能，例如自定义服务（例如，在运输路线上组合机票）和服务管理（例如（de）激活服务和更改电信的资费计划）。

此外，使客户能够查看自己的帐户，先前购买和（有）活动服务。更改和取消服务的能力，以及在一天中的任何时间获取详细信息，使客户能够感受到更多的控制，从而有助于他们的满意度。

多种付款方式可供选择

如果B2C门户接受各种支付选项，则通过B2C门户进行的交易变得更加无缝。除借记卡和信用卡外，请考虑提供忠诚度积分或礼品卡系统，以鼓励更多购物。启用付款历史记录审核后，您将让客户跟踪和分析付款，并自行解决部分（如果不是全部）财务问题。

快速故障排除

响应能力在客户满意度中起着重要作用。作为快速和有用支持的大门，客户门户网站应该能够实现高效的票务，并在必要时成为支持团队相关响应的渠道。

诸如实时聊天，“请求呼叫”和FAQ部分之类的选项确保了更高级别的交互性。让用户留下评论，不要忘记定期回复，让客户感觉他们被听到。此外，首次访问者需要时间来适应门户网站。快速入门指南甚至培训视频可以帮助避免焦虑，并指导客户在服务管理方面更加自给自足。

获取资讯

有用，全面且最新的感觉可靠的内容有助于提高客户满意度和保留率。信息部分可以包括服务描述以及购买，支付和服务呈现的详细条款。这里有一些很好的选择：

为客户提供有关相关服务的个性化建议，有助于向上销售
精选服务相关文章，包括专家意见和常见问题解答
关于有助于保持服务透明度的服务提供变更（例如服务中断，价格变化）的公告

总体思路是使页面互连并吸引客户的注意力，为他们提供更相关的服务。人们在信任时购买，感到舒适并相信购买会使他们受益。通过有价值的内容补充服务，您可以将您的形象从单纯的卖家转移到顾问，赢得更多忠诚的客户。

真的需要移动应用吗？

今天，移动设备是人类手和心灵的延伸。根据SpeechCycle和Echo Research的研究，如果提供移动客户服务应用，79％的电信用户会更积极地看待他们的提供商。此外，研究结果证实，大多数电信用户更喜欢使用移动应用来呼叫支持中心。

无论您是提供电信还是其他服务，都可以利用这一机会从这种移动狂潮中获益，并通过免费的移动应用程序来补充您的客户门户。因此，无论客户身在何处，都可以快速访问门户网站的内容和功能。

为了说明方便，这样的应用应该与不同的平台兼容，并且在各种屏幕上具有吸引人的外观和感觉。用户友好的菜单，类似桌面的过滤和搜索功能将使用户可以通过门户网站的版本获取所需的工具和信息。

除了桌面版本中提供的功能外，移动应用还可以根据设备的功能提供额外的功能。例如，门户网站的搜索引擎可以扩展，可以选择扫描条形码，捕捉图片并立即在门户网站上搜索相关信息。对于电信用户，它将简化问题报告，而患者门户可以提供有关药物或相关文章的数据。

根据公司的核心业务，引入特定功能可以增强客户服务。例如，患者门户可以在移动中上传关于患者状态的信息。由于记忆失败，有时症状之间的相关性很难被注意到。

快速且易于使用的移动应用程序将鼓励患者填写特殊表格。稍后处理，应用程序收集的数据将成为医生洞察力的宝贵来源。您还可以想象一个自学门户网站的应用程序，它提供基于交互式或游戏元素的实时进度跟踪和快速语言学习功能。

此外，可自定义的通知将让客户了解帐户警报和服务更改，或根据门户网站或CRM收集的客户信息提供个性化建议。您可以将应用程序设置为发送有关付款和关税计划更改，服务中断以及特定于服务的提醒的通知，例如有关药物或患者门户网站用户预约的预约。

你应该去进行CRM整合吗？

通过将客户门户与CRM集成，您将收集更多客户数据，减少数据处理时间，成为更好的沟通者，与客户建立长期关系。

当用户与门户交互时，CRM系统将自动收集数据并更新相应客户的配置文件。通过提供客户群的单一视图，CRM增加了对客户历史和购买模式的可见性，提供了洞察力的范围，简化了客户与销售和营销团队之间的互动。

例如，考虑一个跟踪客户门户登录并找出“丢失的客户”和“重度用户”的系统。收集和存储客户的购买历史，人口统计和心理信息，它将帮助您提供更个性化的服务。一旦客户通过门户网站的实时聊天联系您的服务支持团队，门户集成的CRM将立即将客户数据提供给他们的指尖。

此外，尽管存在共同的偏见，但CRM不仅仅是一种销售工具。一些特定的行业，如医疗保健和教育，如果他们努力在他们的CRM和客户门户之间建立更紧密的联系，就可以增强他们的服务。

我们以患者门户网站为例。与CRM集成后，它将为患者提供个性化内容，如果他们错过预约就会发送电子邮件或短信通知，甚至可以帮助医生全面了解患者在实时模式下的情况。

总结一下

面向服务提供商的B2C客户门户网站似乎是削减成本，赢得更多忠诚客户和增加销售额的强大工具。

然而，自助式门户网站开发是一项挑战，因为您必须确保在与客户的每次互动中都很方便。目前的趋势表明，这些门户网站从客户服务移动应用程序和与CRM的集成中获益良多，如本文所示。

我们建议您选择自定义解决方案而不是开箱即用的选项，因为只有这样您才能完全确定客户门户完全符合您的业务需求。

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