广东做网站：用户记忆设计——如何设计最后的体验

下图所示的两个图表改变了我思考的方式。从1996年的经典心理学研究中重现，这些图表背后的故事是一个生动的例证，当我们体验世界时，我们人类感受到的那种方式与我们以后回想起这些经历时的感受有很大的不同。理解经验和记忆之间的差异 - 以及它们相关的方式 - 可以使我们成为更复杂的体验设计师。

广东做网站在这篇文章中，我将提供一些设计经验的技巧，留下持久的积极印象。但首先，我需要解释这两个图表。

图表描绘了两名患者在疼痛的医疗过程中根据他们自己的每分钟评分所经历的疼痛强度。等级为零表示没有疼痛，10表示“极度疼痛”。

瞥一眼这两张图表显示患者B的客观时间较差，在某种程度的疼痛中消耗的时间是患者A的三倍，并且达到与患者A相同的峰值疼痛强度。如果你不得不把自己放在其中一个的鞋子里两个病人，你可能会选择病人A.而那将是理性的选择。

但当然，人类思考的方式 - 包括我们记忆的方式 - 并不是那么理性。

当患者A，患者B和其他150名研究参与者在手术后被要求评估他们所经历的疼痛总量时，统计分析显示这些评分与手术时间长度或累积疼痛量无关他们经历过（红色区域）。

相反，患者对总疼痛的回顾性评分可以降低到仅仅两个单一时刻的疼痛强度的粗略平均值：强度最大的时刻和手术的最后时刻。

首席研究员，诺贝尔奖获得者心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）看到了一种称为高端规则的心理启发式的确认：人们对经验的记忆是基于最激烈时刻（最高峰）和最后时刻的粗略平均值（结束）。同样，体验的长度对人们对它的记忆没有影响，这个概念称为持续时间忽视。

在这一领域进行的二十年的额外研究表明，高端规则不仅适用于痛苦的经历，而且适用于各种各样的州，包括快乐。当然，经验可以是好的和坏的时刻的混合，如下图所示，在y轴上具有正值和负值。此类图表称为体验配置文件。

流和快照

我们从像卡尼曼这样的研究中学到的是，我们记忆经历的方式与我们所经历的善或恶的总和无关。相反，记忆依赖于几个关键时刻，而大多数时候忽略其余的。经验是一种流。内存是快照的集合。

心理学家描述的经验是“持续的'自我对话' 流”或“瞬间不同的瞬态流”。但是当我们记住某些东西时，我们不仅仅是“回放磁带”并重新体验那条流。我们的大脑创造了关键时刻的印记，逐渐抛弃了瞬间体验的噪音，并对峰值和结束时刻进行了大量加权。

两个自我

正如卡尼曼所说，我们每个人都有两个自我：体验自我和记忆自我。这些自我以不同的，有时相互冲突的方式吸收世界。

一方面，我们体验自我的问题是“我现在感觉如何？”并且时不时地体验世界，感受快乐，无聊，沮丧和恐惧之类的事情。另一方面，记忆自我问了一个问题，“我怎么感觉整体？”它解释了经历发生后的经历，忽略了它们的持续时间，并关注像峰值和结束这样的关键时刻。

最终，记忆自我是老板，因为它决定了我们从经验中学到了什么。它构建了我们告诉自己的故事，这些故事决定了我们未来的决策。换句话说，你的客户记住自己决定他们是否喜欢你的东西，他们是否会再次使用这个东西以及他们将告诉人们它的内容。体验自我只是这些决定的被动旁观者。

用户存储器设计

如果体验的记忆与体验本身有很大不同，而记忆自我是最终的决定者，那么我们是否应该全神贯注于用户体验设计？我们应该将自己视为用户体验设计师还是我们应该成为用户存储设计师？

我的回答是肯定的。我们应该两者兼得。

让我们变得真实。我在网络上工作，这是一种快速的媒介，人们可以随时关闭浏览器标签。如果人们永远不会在那里结束，那么对于一个伟大的结局显然没有价值。作为设计师，我们绝对需要专注于消除即时挫折，这就是为什么像可用性测试这样的事情总是很重要的 - 因为我们应该设计一种人们能够并且将要完成的体验。

但我们还需要考虑这种体验如何转化为积极的记忆，让人们选择再次使用我们的东西并告诉其他人。我们需要做的是设计自己的两个方面：体验自我和记忆自我。

正如所承诺的，这里有一些关于如何为两个自我设计的想法。

不要拧紧结束

想想你的设计结局在哪里，以及它们可能为用户搞砸的方式。我们可以将结束视为用户完成会话的最近时间，然后在一段时间内离开体验。如果你做得对，人们会有很多结局，因为他们会不断回来。当这种情况发生时，过去的结局将成为整体用户体验中的另一个时刻，这个概念被称为体验的可扩展性。

顺便说一句，这并不是说在设计用户对设计的看法时，开始并不是至关重要的。大量 的 研究表明，网站的第一印象有一个强大的锚定效应在随后的经验。Kahneman的研究应该向我们表明，开始并不是唯一重要的事情。结局也很重要。而且，根据我的经验，在设计过程中更有可能忽略结局。

以下是数字体验中良好结局的一些示例：

• 完成一篇文章后，用户会看到一些相关的相关故事。

• 在购物体验结束时，用户可以选择以访客身份结账，而不是注册帐户。

• 像GitHub和Gmail这样的网站通过让用户确认删除或允许撤消来防止意外删除，这是最终的不愉快结局。

以下是一些不太好的结局示例：

• 完成一篇文章后，用户会看到一些clickbait链接到垃圾赞助内容。

• 当用户试图离开网站时，会出现退出模式并最后一次绝望地尝试捕获用户的电子邮件。

• 在使用新应用程序完成入职流程后，用户会收到一封简洁的纯文本欢迎电子邮件，看起来就像是事后的想法。

最后，如果有人决定取消订阅您的营销电子邮件，请不要成为怪物并尽可能难以取消订阅。有一个名为Spot the Unsubscribe的整个Tumblr网站，致力于发送电子邮件，甚至难以找到取消订阅链接。

减速（适当时）

当人们回想起经历时，他们会考虑关键时刻，但他们往往会忽略经验的长度。这意味着在某些情况下，您可以比您想象的更自由地控制用户体验的节奏。在适当的时候，寻找机会有目的地放慢速度以创造更好的体验。

是的，网络是一种快速的媒介，用户的注意力往往是由一个线程挂起，但我们不应该把不做我认为的哲学太过分了。我们可以添加安德鲁·格里姆斯所谓的元时刻，而不是集中精力让用户通过尽可能快速和轻率的体验，“反思的微小时刻促使我们有意识地思考我们正在经历的事情。”例如，Slack使用在入职流程中脉动工具提示，增加了时间和摩擦，但最终有助于将全新用户转变为更有信息，更有参与度的用户，并有更多潜在的能量开始使用Slack。

心理学家Dan Ariely 在他的博客上讲述了一个关于遇到锁匠并与他谈论他的工作的故事：

“锁定”，Dan Ariely（在YouTube上观看）

随着锁匠在工作中变得越来越快，他得到的建议越少，投诉越多。人们对价值的看法不仅与开锁所花费的时间没有正相关，实际上恰恰相反。Ariely告诉我们，这里的教训是，人们将价值归功于他们认为锁匠完成工作所付出的努力。

Intuit的TurboTax是创造人为延迟以给出代表你努力的幻想的一个主要例子。这种彻底性在体验中表现出来的真正有趣的方式之一就是像这样的对话，它们一直出现在TurboTax中：

当然，该软件不需要仔细检查数据。但是通过看到这个屏幕，难道不会让你感觉TurboTax正在加倍努力照顾你吗？换句话说，这种对话只是一种安慰剂，不能起到功能作用，实际上会减慢体验。在这种情况下，让任务花费更长时间是一个很好的触摸，实际上提高了体验的记忆。而TurboTax 并不是唯一一家使用这种技术的公司。

创建峰值时刻

高峰时刻是令人难忘的精彩瞬间。事实证明，令人难忘的时刻有一个共同的主要品质：它们往往带有情感上的重量。数十年来研究表明，人类记忆偏向于情绪事件。

人们如唐·诺曼和Aarron沃尔特已经现在写情感设计的多年的元素。情感设计就是超越实用性和可用性，创造出突出并被人们记住的时刻。如果使用得当，情感设计的元素有助于使体验更加坚固。

许多情感设计技巧之一 - 以及我个人最喜欢的 - 是通过让用户在UI中发现自己的发现来创造惊喜的时刻。当我和我的同事创建一个合作的移动网络游戏JamBells时，我们在可播放歌曲列表中添加了一个秘密（在移动设备上查看它，看看你是否能找到它）。另一个例子是Snapchat的镜头，这是一个杀手级的功能，如果没有帮助，几乎不可能在UI中找到它。我最近与其他四位UX设计师一起度过了整个晚餐，试图弄清楚如何进行面部交换。虽然它在任何传统意义上都无法使用，但当我们最终弄清楚时，我们感觉非常酷。

对于设计师而言，创造高峰时刻也意味着不是一个有小问题的完美主义者，并且学会了解大局。几年前，Don Norman 谈到了他如何让人们告诉他他们最不喜欢去迪斯尼乐园或新iPhone旅行的事情。每个人都准备好了一些关于迪士尼世界或新操作系统的线条的恐怖故事，但当他问他们是否会向朋友推荐这件事时，他们几乎总是强调说是的！

在这篇文章的最后，诺曼总结了这一建议：“完美很少值得付出努力。那么如果人们遇到一些问题呢？重要的是整体体验。“

作为体验设计师，我们的目标不仅仅是寻找和解决挫折的时刻。这不仅是不可能的，而且也是狭隘的。如果我们考虑一下我们一直关注的峰值规则和经验概况图表，我们就可以说明峰值时刻将我们的设计与负面时刻隔离开来的价值。

例如，除了一个意外的负面时刻之外，下面的经验概况是相同的。您可以想象，设计师的重点是消除摩擦，而不是创造高峰时刻，这导致了一个可用但平淡无奇的体验，容易受到单个无法预料的问题的影响。

相比之下，如下所示，具有情感高点的体验对问题更具弹性。从理论上讲，一个单一的高点可以超越其他灾难性的经历。

将你的资源集中在创造情感高点上可能只意味着一种被认为是光滑而又可以忘记的产品与一种有缺陷但令人敬畏的产品之间的差异，并给人留下持久的积极印象。

成为一名故事设计师

直到最近，我还是一个怀疑论者。你可以说我是Stefan Sagmeister模特中的怀疑论者。我认为讲故事有一些东西可以告诉我们基本上任何一门学科的想法，充其量只是一点点延伸。

但后来我看到了Kurt Vonnegut的视频。（来吧看看。我保证值五分钟。）

“Kurt Vonnegut关于故事的形象”（在YouTube上观看）

此时Vonnegut绘制的图表类型应该看起来很熟悉，因为它正是Kahneman研究中使用的经验概况的类型。

塔夫茨大学的一名学生更进了一步，表明几乎每部迪士尼电影都可以映射到这个故事原型。迪士尼已经用这个公式赚了几十年。

你是否注意到这个大规模成功的故事原型的特别之处？它有一个高峰和高端，或者，因为它们在演艺界更为人所知，是一个高潮和快乐的结局。

人类记忆将我们的经验流抽象为个体时刻，随着时间推移发生的一系列时刻，具有可识别的开始和结束，随着序列的进展变得越来越好？这是一个故事。人类每天都在写故事。我们不断将我们记忆中的经历编织成一个对我们有意义的故事。

那么，我们如何利用这一优势呢？将故事叙述思维应用于体验设计的一个有用工具是体验映射或旅程映射。体验地图是将定性和定量研究结合在一起并将用户体验到产品或服务的故事可视化的绝佳方式。自适应路径提供了有用的指南。

体验地图可以是复杂和精细的，但重要的是可视化体验配置文件。人们在哪里有高峰时刻？哪里有摩擦？体验如何结束？

最后，应用讲故事思维并不一定是模糊，蓬松的追求。Donna Lichaw指出，用户在一段时间内采取的任何步骤都可以用数据和叙述结构来描述，这些结构借用了讲故事的元素，如博览会，上升动作和高潮。数据和讲故事的支持并相互通知，而不是相互矛盾。分析提供了“什么”，故事结构提供了“为什么”，并激发了新的设计理念和可测试的假设。

结论

经验和对经验的记忆是相关的，但系统地不同。我们每个人都有两个自我，即体验自我和记忆自我，但记忆自我会做学习，判断和决定。记忆是快照的集合，为最激烈的时刻和体验的最后时刻提供额外的重量。设计体验仍然很重要，但我们应该努力思考用户内存设计师。

要做到这一点，我们首先应该注意结局，并确保我们不会在他们体验的最后时刻让我们的用户失望。其次，我们应该尽可能放慢速度，向用户表明我们正在花时间照顾他们。第三，我们应该超越可用性并使用情感设计的元素来创造高峰时刻，专注于大局并使我们的设计更能适应意外问题。最后，我们应该对我们的设计讲述的故事的特征敏感，特别注意最重要的时刻，如高峰和结束。

并且，为了确保我以高调结束，这是一只小狗：

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