杭州企业网站开发:避免你的用户体验反馈中的偏见

2019.08.13 mf_web

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您知道用户反馈至关重要 - 毕竟,您的用户将决定您的应用是否成功 - 但您如何知道用户在反馈中是否公平客观?我们可以告诉你:他们不会。您的所有用户都会给您偏见的反馈。他们无能为力。

我们可以告诉你:他们不会。您的所有用户都会给您偏见的反馈。他们无能为力。

杭州企业网站开发在征求和倾听用户反馈时,您将不可避免地对硬币的两面产生偏见:偏见会影响提供反馈的人,而您自己的偏见将影响您收到反馈的方式。

重要的是要注意这一点,尤其是在查看有关您的用户体验(UX)的评论时。准确无偏见的反馈对于开发最佳版本的应用至关重要。虽然您无法消除自己的偏见(或用户的偏见),但一旦您知道它们是什么以及它们可能出现的方式,您就可以采取措施克服常见偏差。下次您询问用户输入时,请记住偏见并评估您对用户评论的响应方式。你的行为(或无所作为)是由偏见驱动的吗?

有几十个认知偏差是采取许多不同的形式,虽然有少数主导类型频繁出现的产品团队寻求用户的反馈。在本文中,我们将仔细研究收集和解释用户体验反馈时出现的四种最常见的认知偏差类型 - 以及如何在扭曲生产过程之前将这些偏见扼杀在萌芽状态:

  1. 确认偏见

  2. 框架偏见

  3. 友善偏见

  4. 虚假共识偏见

让我们深入研究第一个认知偏差。

确认偏见

这可能是所有职业人士所遇到的最着名的偏见。心理学家丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)首先与数学心理学家阿莫斯·特沃斯基(Amos Tversky)一起介绍了确认偏见的概念,他说,当你有一种解释,并采用它时,存在确认偏差,然后,自上而下,你强迫一切都适合这种解释。 “当你倾向于回应与你自己的信仰和先入之见一致的回应时,就会出现确认偏见。

仅仅接受与您既定叙述相符的反馈会产生一个回声室,这将严重影响您的用户体验设计方法。确认偏差的一个危险影响是适得其反的效果,你开始拒绝任何证明你的意见错误的结果。作为设计师,您的任务是创建最适合您的受众的UX,但您的设计将部分基于您的主观品味,信仰和背景。有时候,正如我们第一手学到的那样,这种偏见可以潜入你的过程 - 不仅仅是你如何解释用户反馈,而是你如何要求它。

在我的机构为客户设计网络和移动应用程序的早期阶段,我们曾经让我们的用户体验设计师编写用户调查并进行访谈以获得有关产品的反馈。毕竟,设计师不像其他人那样理解用户体验,最终他们会做出任何改变。奇怪的是,在这样做了大约一年之后,我们注意到我们没有得到很多可操作的反馈。我们开始怀疑甚至创建这些调查的价值。在完全抛弃它们之前,我们通过从反馈过程中删除UX设计者进行了实验。我们有一位质量保证(QA)工程师编写用户调查并收集反馈 - 我们很快发现结果非常有趣且可操作。

尽管我们的用户体验设计师对听取反馈意见持开放态度,但我们意识到他们下意识地制定调查问卷和面试问题的方式很容易证实他们对自己设计的设计存在偏见。例如,我们的用户体验设计师问道:“各种各样的产品是否难以找到您想要的特定产品?”这种措辞使我们的受访者认为首先找到产品很困难 - 没有留下任何空间那些发现很容易在答案中反映出来的人。这个问题也提出了一个困难的原因(产品种类繁多),让受访者没有空间提供难以找到产品的其他潜在原因。

当我们的质量保证工程师接过缰绳时,他们写了一个问题,“你找到你想要的产品有什么困难吗?如果是这样,为什么?“由于对设计没有强烈的先前信念,他们提出了一个公正的问题 - 为那些难以找到产品的受访者以及那些没有找到产品的受访者留下了更多真实答案的空间。通过跟进一个开放式的“为什么?”,我们能够收集更多样化和信息丰富的答案,帮助我们更多地了解受访者发现设计困难的各种原因。

当创建用户调查时,通常会出现确认偏差。在您的调查中,您可能会无意中提出引导性问题,这些问题的表达方式可以生成验证您已经相信的答案。我们的用户体验设计师提出了一些主要问题:“品牌是否提供了专业性和信任感?”这样的问题不允许用户提供负面或反对的反馈空间。通过从反馈过程中删除我们的设计师,这些问题在措辞上自然变得不那么有偏见了 - 我们的质量保证工程师问了非领先的问题,例如“应用程序的外观和感觉提供了什么样的印象?”结果,我们开始看到来自用户的更客观,真实有用的反馈。

避免确认偏差

克服确认偏差需要收集来自不同人群的反馈。提供反馈的用户群越大,您添加到组合中的视角就越多。不要仅针对一个群体(人口统计或背景)对用户进行调查或访谈 - 尽量让大量样本填充代表目标市场中所有人口统计数据的用户。这样,您收到的反馈将不仅限于一组的先入之见。

仔细撰写调查问题以避免引发问题。你可能会问,“你对应用程序的特征X的评价是多少?”,而不是问:“你对以下比例的特征X评价你的满意度”(并提供一个范围从“强烈不喜欢”到“非常喜欢” “)。第一个措辞表明用户应该喜欢有问题的特征,而第二个措辞并不是固有的建议。在将调查问题发送给用户之前让其他人阅读您的调查问题,以检查他们是否公正。

用户体验设计师还可以通过使用更多的定量数据来避免成为确认偏差的牺牲品 - 尽管如下所示,即使数字数据的解释也不能免于偏见。

框架偏见

框架偏差取决于您选择如何构建您收到的用户反馈。这种偏见可以使设计师以正面或负面的方式解释客观指标。尼尔森诺曼集团提供了一个引人入胜的例子,以两种方式描述用户反馈调查的结果。在第一个,20个用户中有4个表示他们无法在网站上找到搜索功能; 在第二个,20个用户中有16个表示他们找到了搜索功能。

尼尔森诺曼集团进行的研究结果(图片来源:NN集团)(查看大图)

尼尔森诺曼集团向一组用户体验设计师提供了这两个结果 - 将相同的信息传达给他们,其中一半成功率(20个中的16个)和失败率的一半(20个中的4个)。调查结果显示,只有39%接受正面陈述的人可能要求重新设计,而接受失败率的受访者中只有51%。尽管指标是相同的,但框架偏差导致这些专业用户体验设计师表现不同。

在分析数据时存在框架偏差可能导致后续影响,例如聚类幻觉,其中人们错误地感知数据中实际上是巧合的模式,或者锚定效应,其中人们给予第一部分更多的权重。他们看到的数据比其他数据。这些心理陷阱可以影响您为产品的最佳利益做出的决策。

避免框架偏差

您可以通过更加自我意识到如何查看数据以及添加更多帧来避免构成偏见。

对于您评估的每条反馈,请问自己如何构建数据。这种意识将帮助您学习不将您的第一个解释作为给定,并理解为什么您的观点是积极的或消极的。然后,识别至少一个或两个可用于表示相同结果的替代帧。假设您的一项调查结果显示,70%的用户认为您的用户界面非常直观。这给你带来了骄傲和验证的激增,但你也认识到它被认为是积极的。使用另一种框架,您再次将结果写这样:30%的用户并不觉得用户界面是直观的。通过查看这两个框架,您可以获得更少的偏见和更全面的感知,了解这些数据对您的产品意味着什么。

当你不确定根据你的数据采取什么行动时,要明智地承认。获得团队成员的第二意见。如果一条反馈看起来特别重要且难以解释,请考虑发送新调查或收集有关该主题的更多反馈。也许您可以要求那些不认为您的UI直观的用户详细说明UI的特定方面(颜色,按钮位置,文本等)。您可以创建哪些具体,公正的问题以获得用户更深入的洞察力?

友善偏见

当然,您希望与提供用户体验反馈的人员保持文明和专业,但是过于友好也不值得。换句话说,你不希望如此宽容,以至于扭曲了他们的反应。

友善偏见 - 也称为默认偏见或用户研究偏见 - 发生在提供反馈的人告诉您他们认为您想听到的答案时。有时,这种情况发生是因为他们深情地思考你并尊重你的专业意见,但其原因也可能不那么讨人喜欢。

人们可能会告诉你你想听到什么,因为他们厌倦了被质疑,他们认为积极的答案会让他们更快地离开房间(或离开在线调查)。这是最小努力的原则,其表明人们将尝试使用最少量的思想,时间和精力来避免阻力并完成任务。这个原则可能已经影响了你的用户体验设计的可用性,但你可能没有考虑过它在收集反馈时如何发挥作用。

无论原因是什么,友好偏见都会玷污您所进行的艰苦工作和市场调查,为您提供无法有效使用的不相关数据。

避免友善偏见

从图片中删除自己可以避免友善偏见,因为大多数人不喜欢面对面地提供不利的反馈。

如果收集用户体验反馈意见涉及面对面调查问卷或焦点小组,请让开发团队以外的人员担任协调人。协调人应明确表示他或她不是负责产品设计的人员。通过这种方式,人们可能会觉得提供诚实和负面反馈更为舒适。

以数字方式收集反馈也是一种有用的方法,可以降低您的数据因友好偏见而受到损害的可能性。当坐在屏幕后面时,人们可能会开放更多,因为他们不必面对调查提供者的反应。

请注意,特别是如果你走数字路线,调查疲劳。当您提出太多问题时,您的用户可能会开始厌倦调查。这可能导致人们只是随意选择答案(或选择最有利的答案),只是为了更快地完成并花费最少的努力。为避免因调查疲劳导致的友好偏见,请尽可能缩短调查时间,并以非常简单的方式说明问题。不要提出所有问题,并努力编辑调查,以切断所有不相关或不必要的问题。

虚假共识偏见

当开发人员过高估计会同意他们的想法或设计的人数,从而产生错误的共识时,会出现这种形式的偏见。简而言之,错误的共识是假设其他人会像你一样思考。

一个1976年斯坦福大学的研究要求104名大学生走在校园里穿夹心板餐厅打广告。该研究发现,62%同意佩戴该标志的人认为其他人会以同样的方式回应,67%拒绝佩戴该标志的学生认为他们的同伴也会做出消极反应。这两个群体在支持个人信仰方面占多数的事实是虚假共识偏见的一个例子。

如上所述,我们自己的用户体验设计师在编写用户调查问题时陷入了错误的共识偏见,无意中用假设用户会喜欢设计师所欣赏的相同UX功能来表达问题。尽管用户体验设计的核心目标是将您的个人信仰置于支持观众的需求和需求之外,但您不能不通过自己的视角看待您的产品 - 很难想象其他人会看到它任何其他方式。这强调了让具有不同背景的团队成员(尤其是那些具有UX设计之外的专业知识的团队成员)参与反馈过程的重要性。

避免虚假共识偏见

通过识别和阐明自己的假设,可以避免错误的共识偏见。当您开始创建用户调查或制作测试组时,请问自己,“我认为这反馈的结果是什么?”将它们写下来 - 这些是您的假设。更好的是,请朋友或同事听你描述产品,并让他们写下他们从你那里听到的假设和意见。

一旦您意识到自己的看法,就可以设计反馈流程,以确保您不喜欢自己的意见。假设你的假设在你面前,试试这个练习:假装你的假设中的每一个都是错误的。如果是这种情况,哪些假设对您的产品成功最危险?哪些会引起用户的广泛不满?为您的用户提出挑战这些风险假设的问题。

与确认偏差一样,在所有人口统计和背景中收集来自广泛用户的反馈非常重要。确保您不仅仅是调查与您密切合作或来自类似背景的人 - 这些人可能会与您分享相同的观点和先入之见,这可能会加强您的错误共识。

打破偏见使用户反馈更有价值

偏见是普遍的,但你可以采取的方法也是如此。人们 - 包括你 - 不能失去自己的偏见,但这并不意味着你必须让他们干扰你的工作。通过简单了解每种偏见是什么,并通过打破反馈过程中出现的方式,您可以采取措施克服误导性的偏见并尽可能收集最公正的反馈。

确保您的所有问题都经过精心设计和编辑,因为这样可以提高清晰度并保持参与者的关注度。为了避免数据偏差,总是要让尽可能多的群体参与其中,并尝试将自己从反馈中删除 - 既可以作为调查或测试组的推动者,也可以作为评论的评论者。这将鼓励参与者更诚实地回答他们使用您的用户体验的经历,同时防止您将自己的假设和框架投射到他们的反馈上。

当您开始将偏见意识作为反馈和测试实践的永久部分时,您可能会发现对评论提出第二意见很有帮助。这不是一个简单的过程,但是当您可以减少偏见对工作的影响时,您可以了解真正重要的事情:为您的用户设计更好的体验。

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